受训对象：

　　呼叫中心话务员

　　课程纲要
：

　　一、研讨导入

：呼叫中心话务员优质语音标准

　　1、研讨：呼叫中心话务员对语音都有哪些要求？我还有哪些可以做得更好的地方
？请结合自己的案例简要回答
。

　　2、总结：呼叫中心话务员优质语音标准

　　咬字要清晰

　　音量要恰当

　　音色要宜人

　　语速要适中

　　语气要亲切

　　语调要柔和

　　3、总结：本次学习的目标与重点

　　二
、第一步修炼

：咬字更清晰

　　1
、呼吸

　　吸气练习

　　呼气练习

　　2、 共鸣

　　胸腔共鸣练习

　　口腔共鸣练习

　　鼻腔共鸣练习

　　3
、 吐字归音

　　字音的基本构成

　　基本要领

　　吐字方法

　　吐字归音练习

　　4、 常见口音纠正训练

　　5、 如何确保客户听得清楚

　　6、 常见发声器官疾病及嗓音的保护

　　三
、第二步修炼——音量更恰当

　　1、了解音量

　　2、音量的调整

　　3
、音量训练

　　4、重音训练

　　四
、第三步修炼——音色更宜人

　　1
、了解音色

　　2
、音色的修饰训练

　　五、第四步修炼——语速更适中

　　1、了解语速

　　2、语速的匹配原则

　　3、语速的调整原则

　　4、语速训练

　　5、节奏训练

　　六、第五步修炼——语气更亲切

　　1、 了解语气

　　2、 微笑让你更亲切

　　3
、 微笑练习

　　4、 语气训练

　　七、第六步修炼——语调更柔和

　　1、 了解语调

　　2、 语调的调整

　　3
、 语调训练

　　八、综合训练与汇报演出

　　1、模仿秀

　　2、朗诵赛

　　3、数诗歌

　　九
、课后实践与提升

　　录下你与客户的电话对话，按照本课程提出的要求找出问题，然后不断琢磨练习
，以此来提高自己在发音
、音量、语速和感染力等方面的水平
，让更多的人欣赏你的优美声音
。