呼叫中心优质电话服务训练（呼入）内训

受训对象：

　　呼叫中心服务员

　　课程形式

：

　　立体互动式教学 上海户外拓展，讲授、案例
、故事
、电影





、音乐



、研讨、游戏



、扮演



、训练等

　　课程纲要




：

　　一



、优质电话服务的标准

　　1

、研讨
：优质电话服务的标准有哪些
？我还有哪些可以做得更好的地方




？请结合自己的案例简要回答。

　　2、总结



：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型

　　3
、总结
：本次学习的目标与重点

　　二、电话服务的行为规范

　　1、8种应有的行为规范

　　2、4种不应有的行为规范

　　三、电话服务的程序规范

　　1

、 登录系统

，等待来电

　　2


、 电话接入



，确定用户

　　3


、 记录问题，搜寻答案

　　4

、 找到答案，解答问题

；

　　5




、 咨询结束


，整理记录

　　6
、 未尽咨询，转交处理

　　四
、电话服务的语言规范

　　1、规范服务用语的9个基本要求

　　2、话务常用语规范

　　8种应该说的规范用语

　　5种不能说的规范禁语

　　3、39种不同情境下的话务标准用语

　　4
、3招让你的服务用语更专业有效

　　五、电话服务的沟通艺术

　　1、电话服务的语言特点

　　2

、电话服务中常见的语言问题

　　3

、电话服务沟通艺术

　　倾听

　　理解

　　引导

　　表达

　　六、课后实践与改善:优质电话服务星级计划